EBE_Auto_Loan

“تنظيم الاتصالات” يستطلع آراء 17 ألف مستخدم بالتعاون مع بيت خبرة عالمى

62

 

أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2021 (الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والخاص باستطلاع رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين فى السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية فى مجال بحوث السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 17.009 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول مع مراعاة التوزيع الجغرافى والعمرى والنوعى ليشمل كافة فئات المجتمع.

يأتى ذلك فى إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة فى السوق المصرى لتشمل طرفى السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين (الصوت والبيانات) بشكل شهري، وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلى خدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأى المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقى وربطه بنتائج تقارير الجودة.

 

أظهرت نتائج استطلاع رأى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:

  • فروع المشغل: حصلت شركة وى على نسبة 82 % بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركتى اورنچ واتصالات بنسبة 78 % وشركة فودافون على نسبة 76 %.
  • وقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وى على نسبة 76 % بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة اورنچ بنسبة 71 % وشركة اتصالات بنسبة 67 % وشركة فودافون بنسبة 62 %.
  • تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وى على نسبة 66 % بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 65 % وشركة فودافون بنسبة 63 % وشركة اورنچ بنسبة 60 %.
  • جودة خدمة الصوت: حصلت شركة اتصالات على نسبة 80 % بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة فودافون بنسبة 77 % وشركة وى بنسبة 76 % وشركة اورنچ بنسبة 74 %.
  • جودة خدمة الإنترنت: حصلت شركة وى على نسبة 76 % بمؤشر جودة خدمة الإنترنت تليها شركة اتصالات بنسبة 72 % وشركة فودافون بنسبة 71 % وشركة اورنچ بنسبة 67 %.
  • خدمة العملاء: حصلت شركتى فودافون ووى على نسبة 74 % بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 70 % وشركة اورنچ بنسبة 61 %.
  • حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 71 % بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وى بنسبة 70 % وشركة اتصالات بنسبة 65 % وشركة اورنچ بنسبة 57 %.
  • دقة المحاسبة: حصلت شركة وى على نسبة 70 % بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة اتصالات بنسبة 68 % وشركة اورنچ بنسبة 66 % وشركة فودافون بنسبة 65 %.

 

نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:

  • فودافون: حل الشكاوى.
  • اورنچ: الرضا عن فروع المشغل.
  • اتصالات: جودة الصوت.
  • وي: وقت الانتظار داخل الفروع.

 

نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:

  • فودافون: وقت الانتظار داخل الفروع.
  • اورنچ: حل الشكاوى.
  • اتصالات: وقت الانتظار داخل الفروع.
  • وي: جودة الصوت.

 

التقييم العام لمقدمى خدمات الهاتف المحمول وفقًا لآراء المستخدمين:

بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة اتصالات 79 %، ومن شركة فودافون 78 %، ومن شركة وى 76 %، ومن شركة اورنچ 73 % وذلك من إجمالى مستخدمى كل مقدم خدمة/ شركة بالعينة.

 

التعليقات متوقفه