“القومى للاتصالات” يغرم شركات المحمول 11.2 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من 2022

أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الخميس الماضى تقريره النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل الاتصال الإلكترونية، وكذلك القنوات غير التقليدية للشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (واتساب)، مما أسفر عن تلقى 143.235 شكوى خلال الفترة المحددة. وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى عن نفس الفترة 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. وجاءت أهم مؤشرات التقرير كما يلي:

• تم تصعيد 143.235 شكوى ضد مقدمى الخدمات، تشمل: 64.126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، و42.486 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30%، و34.686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، و1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
• تم تلقى 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و12% من خلال تطبيق MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتساب.
• تم تلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.

 

وفيما يلى تفصيل الشكاوى:

أولا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم. وكانت أهم الشكاوى من مالكى أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفنى من قبل الوكيل، و31% رفض الاستبدال، و13% مشكلة فى عملية الصيانة، و8% تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافى 3.6 يوم، وشركةi2  بمعدل 4.5 يوم، ورؤية 4.6 يوم، وراية للتوزيع 5 أيام، وسكاى 5.5 يوم.

 

ثانيا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.

• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 64 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 18% فواتير/رصيد، وبنسبة 14% انقطاع الخدمة، وبنسبة 13% نقل الأرقام، وبنسبة 6% خدمة العملاء.

 

• شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 21% فواتير/رصيد، وبنسبة 15% نقل الأرقام، وبنسبة 11% انقطاع الخدمة، وبنسبة 11% محفظة أموال، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين فى خدمات بدون علم (خدمات ترفيهية).

 

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 57 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 26% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 5% جودة الخدمة.

 

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 19% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 17% فواتير ورصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 8% خدمة العملاء.

 

ثالثا: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 442 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يوم.

• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 755 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.21 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 29% جودة الخدمة، ونسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 4% فواتير/رصيد.

 

• شركة اورنچ: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اورنچ 1219 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.29 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 42% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 8% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 5% خدمة عملاء.

 

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 825 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 35% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% فواتير/رصيد، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 7% خدمة عملاء.

 

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 345 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%. وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.09 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 76% من جودة الخدمة، وبنسبة 8% خدمة العملاء، وبنسبة 4% فواتير/رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

 

رابعا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 295 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%. كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.75 يوم. وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 70% أعطال التليفون، وبنسبة 10% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 10% جودة الخدمة، وبنسبة 4% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقا للمناطق الجغرافية 47% القاهرة الكبرى، 28% الدلتا، 16% الصعيد، 7% الإسكندرية، 2% القناة.

 

المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز:

تم رد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكاواهم. وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير/الرصيد بنسبة 89%. واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022.

 

الإجراءات التى اتخذها الجهاز لدعم حقوق المستخدمين

1.تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد التفعيل

قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية).

 

2. زيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022

قام الجهاز بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثانى لعام 2021، لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق فى الشكاوى مع الشركات فور ورودها.

 

3. تغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022

قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات